gestion des tickets
Suivi des incidents en un clic à l’aide d’un outil de ticketing

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Améliorez la performance
de votre SI avec un suivi des tickets

Chaque utilisateur peut ouvrir un ticket à l’aide d’un formulaire
Le service support est immédiatement informé
Les échanges entre l’utilisateur et le service support sont tracées
Chaque utilisateur peut suivre son ticket, le modifier et éventuellement le clôturer
Un service help desk de qualité est apporté à l’ensemble des utilisateurs

Icone d'une horloge avec 1/5 d'heure détaché.

Réduisez l’impact
sur les activités du support / Hot line

Terminé les demandes sauvages. Les tickets sont consignés et suivent un workflow de traitement
L’utilisateur peut suivre le statut de son ticket, sans avoir à contacter le service support
La communication entre le service support et les utilisateurs est améliorée

Réduisez le temps de traitement
et de résolution des tickets

Les tickets peuvent être affectés automatiquement à une équipe compétente pour le domaine à traiter
Le formulaire de saisie du ticket propose des listes déroulantes ce qui facilite sa qualification
L’utilisateur peut revenir sur son ticket sans attendre le retour du service support afin d’apporter des compléments
Le référentiel des tickets permet d’avoir une base de connaissance pour faciliter leur instruction et leur traitement

TÉLÉCHARGER LA PLAQUETTE

Pourquoi choisir un logiciel
de ticketing?

La gestion et le suivi des tickets d’incident est une activité critique du service informatique. Elle va réduire l’impact des incidents sur les activités ce qui va améliorer leur performance et apportera une satisfaction améliorée des utilisateurs. Déclarer un ticket par un email n’est pas des plus efficaces. Le ticket arrive sur une boîte mail générique, le contenu du ticket n’est pas structuré, aucune information particulière sur le client ou l’utilisateur. L’utilisateur ou le client ne dispose d’aucun suivi et donc aura tendance à vous contacter par téléphone ou bien va récréer un nouveau ticket par mail pour s’assurer qu’il sera traité. Suivre les tickets qui ont créés par mail devient vite impossible, tout comme la mesure des SLA. La déclaration, le suivi et le traitement d’un ticket peuvent être gérés facilement et simplement à l’aide d’une solution de gestion de ticketing, que se soit pour un usage interne entre vos utilisateurs et le service support ou bien pour un usage entre vos clients et le service en charge de traiter les demandes.

Image le logiciel de gestion de ticket vous aide à réduire l'impact des incidents sur vos activités.

Déclaration simplifiée des tickets

Cette application de helpdesk vous aide au quotidien dans la déclaration et le suivi de vos tickets ou de vos incidents afin d’améliorer l’expérience client. Un formulaire permet à l’utilisateur d’ouvrir un ticket. Le formulaire est structuré et permet de qualifier le ticket très facilement et d’y joindre des pièces complémentaires. Le formulaire propose des menus sous forme de liste déroulante afin de faciliter la saisie et de guider l’utilisateur dans cette phase de déclaration.

Suivi et traitement des tickets

Grâce à cet outil web de gestion des tickets vous allez pouvoir gérer tout le cycle de vie d’un ticket et des incidents clients. De sa création à sa résolution vous apportez une meilleure assistance auprès des utilisateurs. Chaque utilisateur peut déclarer un ticket via un portail et connait l’état d’avancement de résolution de son ticket. Il peut y apporter des informations complémentaires à chaque instant. Le service support prend en charge le ticket, le qualifie, le priorise, demande éventuellement des informations complémentaires et traite le ticket dans les meilleurs délais. Chaque membre de l’équipe support peut prendre en charge un ticket, peut demander l’avis d’un autre membre. Des zones privées permettent d’échanger uniquement au sein de l’équipe support. Une zone publique permet d’échanger avec l’utilisateur.

Pilotage et suivi des SLA

Différents tableaux de bord vous permettent d’avoir un suivi de vos tickets et de leur priorité au sein de la file d’attente. En 1 clic vous disposez d’indicateurs concernant les SLA, la ventilation des tickets mois par mois, la répartition par type. Des tableaux de bord graphiques vous permettent de suivre en temps réel le nombre de tickets ouverts et fermés, les temps de résolution des incidents. Les SLA sont intégralement personnalisables selon votre mode de fonctionnement et des indicateurs souhaités. Par exemple, le temps maximum de prise en charge d’un ticket quand ce dernier est défini comme « urgent ».

Logiciel de ticketing personnalisable

Ce logiciel de ticketing est une solution de helpdesk 100% personnalisable. Développée à l’aide de la solution de BPM Workey, l’application est entièrement paramétrable, tant au niveau du processus de validation que des différentes rubriques qui constituent le ticket. Ainsi, vous pouvez disposer d’une application conforme à l’ensemble de vos exigences sans aucun développement.